L’esperienza insegna, sempre. Quante volte ci sarà capitato di decidere di acquistare qualcosa online e rinunciarci tre minuti dopo perché immersi in processi di pagamento poco chiari o troppo lunghi? Oggi gli utenti sono sempre più esigenti eD il tempo a disposizione è pochissimo. Dobbiamo quindi sapere esattamente cosa piace ai potenziali clienti che navigano sul nostro sito, quali sono le loro esigenze e fare il possibile per non deluderli.
Immaginiamo poi di aver investito un sacco di risorse per avere un sito bellissimo, con foto professionali e contenuti coinvolgenti, di quelli che fanno proprio venire voglia di andare in quell’hotel, prenotare quel viaggio e quell’esperienza, acquistare i nostri servizi supplementari. Ecco insomma, abbiamo faticato tanto, siamo riusciti a portare gli utenti sul nostro sito, a farceli restare, a far sì che scegliessero proprio noi. Fantastico, quello che li separa da noi ora è solo qualche passaggio per effettuare la prenotazione online e il pagamento.
E se non fosse solo QUALCHE passaggio?
Esiste un’analisi sempre attuale condotta da Thomas Helldorff – vicepresidente di Worldpay – in collaborazione con KAE Marketing Intelligence Limited, che ha analizzato 250 siti di viaggio ed effettuato un sondaggio su 3500 travel shoppers online in 14 Paesi.
“Quasi il 50% degli utenti abbandona in anticipo il processo di prenotazione di viaggi online a causa di problemi nel sistema di pagamento”
Chi avrebbe mai pensato che il processo di pagamento potesse avere un così grande impatto sugli acquirenti? Vediamo un po’ quali sono i motivi per cui in così tanti rinunciano a portare a termine la transazione sul sito della nostra struttura:
- 15% – Processo di pagamento troppo lungo
- 18% – Troppe informazioni e dati da inserire
- 18% – Metodo di pagamento che si vorrebbe utilizzare non disponibile
- 12% – Processo di pagamento poco chiaro e non intuitivo
- 18% – Dubbi sulla sicurezza del sito
- 18% – Impossibilità a completare la transazione a causa di errori sopraggiunti
- 3% – Altro
Insomma, se i siti web ed i booking engine non sono in grado di rassicurare i consumatori sulla rapidità e la sicurezza del processo di pagamento e non riescono a garantire professionalità nella gestione della richiesta e della trattativa, potrebbe essere molto difficile convincere i potenziali ospiti a non abbandonare la transazione.
Se ci siamo resi conto che il nostro sito apparentemente bellissimo nasconde in fondo alcuni di questi fastidiosi problemi, non dobbiamo disperare. Per fortuna con dei rimedi di facile applicazione possiamo migliorare la situazione aumentando in modo significativo le entrate sul canale diretto ed evitando quindi che i nostri clienti prenotino da una OTA (Booking.com, Expedia.com) costringendoci a pagare una commissione oppure, nella peggiore delle ipotesi, scelgano un nostro concorrente.
Dato che noi ci sentiamo competitivi e non vorremmo MAI far capitare una cosa del genere, vediamo quali sono le soluzioni migliori per ottimizzare il nostro sistema di prenotazione:
- Iniziamo a costruire la fiducia sul nostro sito e sul nostro booking engine mettendo bene in evidenza i loghi ed i certificati di sicurezza. In questo modo gli utenti sapranno che i loro dati saranno gestiti secondo i più alti standard.
- Mostriamo fin da subito quali sono i metodi di pagamento accettati per evitare che si arrivi quasi alla fine della transazione senza poterla completare.
- Diamo la possibilità di impostare i prezzi nella valuta locale dei nostri utenti, in modo tale che questi possano conoscere il valore esatto della loro prenotazione.
- Evitiamo di procurare spiacevoli sorprese a transazione quasi ultimata: comunichiamo in anticipo eventuali sovrapprezzi.
- Mostriamo chiaramente i vari passaggi del processo di pagamento ed eventuali redirect su altri siti per effettuare la transazione.
- Riduciamo al minimo la quantità di dati da chiedere ai clienti. Lo abbiamo già accennato sopra: anche i viaggiatori più spavaldi potrebbero scoraggiarsi davanti ad un modulo di prenotazione troppo affamato di informazioni personali.
- Riduciamo al minimo gli “elementi di disturbo” nelle pagine del sistema di prenotazione: clutter-free è la regola.
- Mostriamo chiaramente i messaggi di errore quando la transazione non va a buon fine, spiegandone le cause e fornendo link di supporto che possano effettivamente aiutare a risolvere il problema.
- Rassicuriamo i clienti dell’avvenuto pagamento tramite un’email di conferma.
A questo punto, se prima avevamo quel sito bellissimo di cui parlavamo e ora prendiamo tutti questi accorgimenti, possiamo dire non solo di sentirci competitivi ma di avere tutte le carte in regola per esserlo davvero. Il nostro sistema di pagamento sarà a prova di abbandono.
Per qualsiasi approfondimento sulla materia, per sapere se il vostro sistema segue i trend evidenziati in questo articolo o per capire se la vostra struttura è pronta per vincere la sfida digitale, vi aiutiamo noi!
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Gli spunti e l’interpretazione di questo articolo son tratti da Tnooz
