Il marketing mix hotel rappresenta un insieme strategico di strumenti che le strutture ricettive possono utilizzare per promuovere e vendere i propri servizi in modo efficace.
In questo articolo, esploreremo nel dettaglio ciascun elemento che compone il marketing mix alberghiero e ti forniremo dei suggerimenti pratici su come utilizzare queste tecniche al meglio al fine di massimizzare i risultati della tua struttura ricettiva.
1 – Che Cos’è il Marketing Mix Hotel?
Per comprendere il concetto di marketing mix hotel, è necessario fare un passo indietro nel tempo fino al 1960, quando Edmund Jerome McCarthy pubblicò il libro “Basic Marketing: A Managerial Approach”.
Questo testo ha gettato le basi per lo sviluppo del marketing mix, un approccio strategico che combina diverse leve di marketing al fine di soddisfare i consumatori e di raggiungere gli obiettivi di mercato che una determinata azienda si è prefissata.
Nel contesto alberghiero, il marketing mix si riferisce all’insieme delle strategie che un hotel utilizza per promuovere e vendere i propri servizi. Queste strategie sono suddivise nelle tradizionali “4P” del marketing, ovvero Prodotto, Prezzo, Posizionamento e Promozione.
Le 4P, introdotte per la prima volta da McCarthy e successivamente diffuse al grande pubblico da Philip Kotler, rappresentano le leve su cui agire per influenzare il comportamento dei consumatori e per migliorare le performance di vendita.
Con il tempo, il modello è stato ampliato con l’aggiunta di altre tre P da parte di Booms e Bitner nel 1981, portando così alla definizione delle 7P, che permettono di rispondere meglio alle esigenze di un mercato in continua evoluzione.
2 – Le 4P (+3) del Marketing Mix per Strutture Ricettive?
Analizziamo più nel dettaglio quali sono le 7P che compongono il marketing mix focalizzandoci in modo particolare sulle strutture ricettive.
2.1 – Prodotto (Product)
Nel settore alberghiero, il prodotto è rappresentato dall’esperienza complessiva offerta agli ospiti. Ciò include non solo le camere, ma anche i servizi aggiuntivi come ristoranti, spa, piscine, centri fitness, sale conferenze e attività ricreative.
È, quindi, fondamentale che gli hotel analizzino e migliorino costantemente le caratteristiche e la qualità dei loro servizi, in modo da distinguersi dalla concorrenza e da rispondere alle aspettative in costante evoluzione dei propri clienti.
2.2 – Prezzo (Price)
La determinazione del prezzo è un processo delicato e strategico che deve tenere conto dei costi operativi, della competitività sul mercato e della percezione del valore da parte del pubblico.
A questo scopo, gli hotel utilizzano spesso delle tecniche di revenue management che consentono di ottimizzare i prezzi in base alla domanda stagionale, alle prenotazioni anticipate e ai trend di mercato.
2.3 – Promozione (Promotion)
Promuovere un hotel richiede una strategia di comunicazione ben definita che utilizza diversi canali in modo da raggiungere i potenziali ospiti.
Le attività promozionali possono includere pubblicità tradizionale, marketing digitale, email marketing, programmi di fedeltà, recensioni online, social media e collaborazioni con agenzie di viaggio.
2.4 – Distribuzione (Placement)
Nel settore alberghiero, la distribuzione si riferisce ai canali e ai luoghi attraverso i quali gli ospiti possono trovare e prenotare un determinato hotel.
A questo scopo, è bene assicurarsi che la struttura sia presente su varie piattaforme OTA come Booking.com, Expedia, Airbnb, oltre a rendere disponibile la possibilità di prenotare direttamente sul sito web dell’hotel tramite l’integrazione di un booking engine.
Le strategie di distribuzione, inoltre, possono essere diverse a seconda dell’obiettivo che vuoi raggiungere. Alcuni alberghi, ad esempio, scelgono una distribuzione intensiva, cercando di essere presenti su tutti i principali canali di prenotazione al fine di massimizzare la visibilità della struttura e il numero di prenotazioni.
Altri, invece, adottano una distribuzione selettiva, collaborando con specifici canali con l’obiettivo di raggiungere un pubblico ben mirato, come i clienti di lusso attraverso agenzie di viaggio specializzate.
2.5 – Persone (People)
Il ruolo delle persone è fondamentale nel marketing mix delle strutture ricettive. Il personale dell’hotel, dalla reception ai servizi di pulizia, infatti, influisce direttamente sulla qualità dell’esperienza vissuta dal cliente.
È importante, quindi, selezionare e formare un team competente, cordiale e orientato al servizio in modo da superare le aspettative degli ospiti e da favorire la loro fidelizzazione.
2.6 – Processo (Process)
Il processo si riferisce all’insieme delle operazioni interne che influenzano l’erogazione dei servizi alla clientela: dalla gestione delle prenotazioni alla risoluzione dei reclami, ogni aspetto del processo deve essere ottimizzato in modo da garantire la massima efficienza e la migliore qualità possibile.
Un hotel ben organizzato è in grado di fornire un’esperienza senza intoppi, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la percezione complessiva del soggiorno da parte degli ospiti.
2.7 – Ambiente fisico (Physical Environment)
L’ambiente fisico comprende tutti gli elementi tangibili con cui i clienti entrano in contatto durante il loro soggiorno. Questi includono l’aspetto e la pulizia delle camere, la qualità degli arredi, l’atmosfera delle aree comuni e le attrezzature messe a disposizione dalla struttura.
Curare ogni dettaglio dell’ambiente fisico contribuisce, quindi, a creare un’esperienza memorabile ed estremamente positiva.
3 – Le 4C (+ 3) del Marketing Mix Hotel
Il tradizionale approccio delle 4P del marketing mix, successivamente integrato con altre 3P, è prevalentemente orientato al business. Esso, infatti, pone al centro il brand piuttosto che il cliente.
Nel 1990, Robert F. Lauterborn ha, quindi, introdotto un cambiamento di prospettiva con il modello delle 4C del marketing mix, focalizzando l’attenzione sui consumatori e sulla loro esperienza d’acquisto.
Questo nuovo approccio spinge le aziende verso la ricerca di mercati di nicchia, migliorando la soddisfazione della clientela e la loro fedeltà.
Vediamo, quindi, come le 4C (+3) possono essere applicate in modo efficiente all’interno del settore alberghiero.
3.1 – Consumatore (Consumer)
La prima C si focalizza sulla creazione di valore per i clienti, ovvero il customer value. In una struttura ricettiva, questo significa offrire delle soluzioni in grado di soddisfare completamente i bisogni e i desideri degli ospiti, andando oltre la semplice vendita di camere.
Gli alberghi devono, quindi, capire profondamente i loro clienti e creare delle esperienze personalizzate: ad esempio, un hotel business può offrire delle sale riunioni attrezzate con connessione Wi-Fi ad alta velocità, mentre un resort può focalizzarsi su attività ricreative e mirate al benessere.
3.2 – Costo (Cost)
Il costo del cliente non si limita al prezzo della camera, ma include anche tutti i costi associati all’esperienza di soggiorno, come il tempo necessario per prenotare, la facilità di accesso ai servizi e il valore percepito rispetto alla concorrenza.
Gli hotel devono, quindi, tenere presenti questi aspetti in modo da rendere l’esperienza complessiva il più possibile conveniente e allo stesso tempo competitiva.
Ad esempio, la proposta di offerte all-inclusive o di pacchetti speciali può rendere il soggiorno decisamente più gradevole e senza stress per i clienti.
Un pacchetto all-inclusive, che comprende pernottamento, pasti, bevande e attività ricreative, permette, infatti, di sapere in anticipo quanto effettivamente si andrà a spendere per il soggiorno, eliminando sorprese e possibili costi aggiuntivi legati agli imprevisti.
Ciò riduce il tempo e l’energia che i clienti devono investire nel pianificare e gestire le varie componenti del loro viaggio, migliorando la percezione del valore complessivo della proposta.
3.3 – Convenienza (Convenience)
La convenienza riguarda la semplicità e la facilità con cui la clientela può prenotare e usufruire dei diversi servizi offerti dall’hotel.
In un mondo sempre più digitalizzato, è essenziale che gli alberghi offrano un sistema di prenotazione online intuitivo, che permetta agli ospiti di riservare camere in modo semplice e veloce.
Inoltre, opzioni di check-in e check-out flessibili, come il self check-in tramite app o kiosk offerti dall’automazione alberghiera, migliorano ulteriormente l’esperienza dei viaggiatori, permettendo loro di evitare attese e di gestire il proprio tempo in modo più efficiente.
3.4 – Comunicazione (Communication)
Una comunicazione efficace con i clienti è fondamentale per costruire un brand solido e riconoscibile. Per gli hotel, questo significa non solo trasmettere informazioni, ma anche instaurare un dialogo continuo e interattivo con gli ospiti.
Impegnarsi in una comunicazione bidirezionale vuol dire ascoltare attivamente i feedback dei clienti, che possono essere raccolti tramite recensioni online, sondaggi post-soggiorno e interazioni sui social media. Rispondere prontamente e in modo personalizzato a questi feedback mostra che l’hotel valorizza le opinioni dei viaggiatori e si impegna a migliorare costantemente i propri servizi.
Utilizzare i social media come Instagram permette, inoltre, alle strutture di mantenere una presenza costante nella vita dei propri clienti, condividendo aggiornamenti, promozioni speciali e contenuti interessanti. Le piattaforme social offrono anche un canale diretto per rispondere alle domande del pubblico, risolvere problemi e interagire in tempo reale.
L’email marketing, inoltre, è un altro strumento importante da tenere in considerazione per mantenersi in contatto con i propri ospiti. Inviare email personalizzate con offerte speciali, notizie sull’hotel o suggerimenti a riguardo di attività locali può mantenere la struttura nella mente dei clienti e incentivarli a ritornare.
3.5 – Credibilità (Credibility)
La credibilità è fondamentale per guadagnare e mantenere la fiducia degli utenti. Per gli hotel, questo significa dimostrare coerenza, trasparenza e affidabilità in ogni aspetto delle loro operazioni.
Coerenza significa che le informazioni fornite su siti web, brochure e annunci devono corrispondere alla realtà. Se una struttura promette camere lussuose e servizi eccellenti, gli ospiti si aspetteranno esattamente questo durante il loro soggiorno. Discrepanze tra promesse e realtà possono danneggiare gravemente la reputazione di un albergo.
La trasparenza significa comunicare in modo chiaro e aperto con i clienti. È importante mostrare prezzi chiari senza costi nascosti, avere politiche di cancellazione e modifica semplici da comprendere, e spiegare bene quali servizi sono inclusi all’interno della prenotazione e se ci sono delle restrizioni.
L’affidabilità si costruisce mantenendo sempre le promesse fatte: gli ospiti devono sapere che l’hotel gestirà le loro prenotazioni con cura, risponderà rapidamente alle loro richieste e reclami e offrirà dei servizi di alta qualità.
3.6 – Connessione (Connection)
La connessione si riferisce alla necessità di comunicare l’identità della struttura in modo coerente su tutti i canali di comunicazione. Gli alberghi devono garantire che il loro messaggio di brand sia chiaro e uniforme, offrendo un’esperienza omogenea ai clienti sia online che offline.
Questo significa che il sito web, i social media, le campagne pubblicitarie e l’interazione diretta con gli ospiti devono tutti riflettere la stessa immagine e gli stessi valori.
Ad esempio, se un hotel si promuove come un luogo di lusso e relax, questa immagine deve essere presente su tutte le piattaforme, dalle foto e descrizioni sul sito web alle risposte sui social media fino al servizio clienti. In questo modo, gli ospiti percepiscono un messaggio chiaro e coerente, che rinforza l’identità del brand e crea fiducia.
3.7 – Assistenza clienti (Customer Service)
L’assistenza clienti è essenziale per assicurare che gli ospiti siano soddisfatti in ogni fase del loro soggiorno: prima dell’arrivo, durante il viaggio e dopo la loro partenza.
Gli hotel devono, quindi, offrire supporto tramite vari canali, come telefono, email, chat online e social media, garantendo delle risposte rapide a domande, reclami e richieste di informazioni.
Un servizio clienti eccellente non solo permette di risolvere i problemi, ma fa anche sentire gli ospiti ascoltati e apprezzati, trasformandoli in clienti fedeli. Questo, a sua volta, migliora la reputazione della struttura e genera passaparola positivo, attirando, di conseguenza, nuova clientela.
4 – Come Sfruttare Al Meglio il Marketing Mix per la Promozione di un Hotel?
Per sfruttare al meglio il marketing mix nella promozione di un hotel, è essenziale integrare i vari elementi delle 7P in modo strategico.
Ad esempio, consideriamo l’Hotel Bella Vista, situato in una località turistica di montagna.
La struttura offre delle esperienze uniche e dei servizi di alta qualità, come camere confortevoli con vista panoramica, un ristorante gourmet che utilizza prodotti locali, una spa con trattamenti rilassanti e varie attività ricreative come escursioni guidate e lezioni di sci.
Per adattarsi alla domanda, l’hotel utilizza delle strategie di pricing dinamico e offre dei pacchetti promozionali stagionali, come “Weekend Benessere”, un’offerta che include pernottamento, accesso alla spa e cene gourmet, aumentando così la percezione del valore.
Le campagne promozionali dell’Hotel Bella Vista sono multicanale, includendo pubblicità online, social media, email marketing e collaborazioni con influencer del settore viaggi per raggiungere un ampio pubblico.
L’albergo è, inoltre, facilmente prenotabile attraverso vari canali, tra cui piattaforme di prenotazione online, il proprio sito web e agenzie di viaggio, in modo da garantire la massima accessibilità.
Il personale dell’hotel è formato per offrire un servizio eccellente e personalizzato, accogliendo gli ospiti con cordialità e rispondendo prontamente alle loro esigenze. I processi operativi, come il check-in e check-out digitali, sono ottimizzati per rendere le operazioni più rapide eliminando le attese e migliorando l’esperienza degli ospiti.
L’Hotel Bella Vista, infine, cura attentamente l’aspetto estetico delle sue strutture, creando un ambiente accogliente e confortevole con decorazioni tipiche di montagna e aree comuni ben tenute.
Questo approccio integrato permette alla struttura ricettiva di migliorare la propria visibilità, attrarre nuovi ospiti e fidelizzare quelli esistenti, garantendo un’esperienza di soggiorno eccezionale.
5 – Conclusione
Sfruttare al meglio il marketing mix hotel richiede un’integrazione strategica e armoniosa di tutte le 7P. Analizzare e ottimizzare continuamente il prodotto, il prezzo, la promozione, la distribuzione, il personale, i processi e l’ambiente fisico consente agli alberghi di distinguersi dalla concorrenza e di offrire delle esperienze di soggiorno che rimarranno nella mente dei loro ospiti.
Implementando queste strategie, le strutture ricettive possono non solo soddisfare, ma superare le aspettative dei clienti, assicurandosi un successo duraturo nel mercato altamente competitivo dell’ospitalità.
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